RFM: Como aplicar e casos de uso do RFM

Criada por Jeisyka Salgueiro, Modificado em Qua, 29 Abr na (o) 12:37 PM por Brenda Souza

A análise RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário) é uma ferramenta poderosa para segmentar clientes com base em seu comportamento de compra. Entenda como aplicar os diferentes casos de uso do RFM para otimizar suas estratégias de marketing, aumentar o LTV e reduzir o churn.

Para quem é este artigo?

Nível de Acesso: Administrador, Editor.
Persona: Analista de Marketing, Analista de CRM.

Veja os assuntos abordados nesse artigo:

RFM: Como aplicar casos de uso para otimizar estratégias
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FAQ – Perguntas Frequentes

RFM: Como aplicar casos de uso para otimizar estratégias

RFM para um melhor E-mail Marketing

Crie listas segmentadas baseadas no RFM na plataforma da Dito e, depois, dispare as campanhas para os segmentos corretos. Você pode segmentar os clientes por taxas de abertura e de cliques ou por produtos comprados para uma estratégia mais completa.

Neste segmento, estamos considerando clientes que realizaram compras neste período de 15 dias, depois adicionamos no E, as pessoas que fizeram os eventos open-notification ou click-notification nos últimos 30 dias, além disso, negativamos quem sofreu erro-entrega-notificação depois ou igual a 15 dia atrás. (lembrando que você pode negativar por canal, ou geral).

RFM para melhorar o Customer Lifetime Value (LTV)

O quanto um consumidor gasta com você durante sua vida útil como cliente depende de muitos fatores. O RFM pode ajudar com muitos deles:

Reduzindo o churn;
Aumentando o up-selling e cross-selling para os segmentos que são mais prováveis de responder;
Aumentando a lealdade e as indicações;
Vendendo itens de ticket alto.

O Lifetime Value do segmento é de R$ 230.968,99 e indica o valor médio gerado por cada consumidor. Diferente do Ticket Médio, ele considera a receita total dividida pelo número de clientes, e não pelo total de compras.

RFM para aumentar a lealdade e o engajamento

Se você tem um programa de fidelidade, o segmento "Potential Loyalist" é o primeiro em que você deve apostar. Enviar algumas promoções de vez em quando ou conteúdos educacionais é uma ótima forma de aumentar o engajamento e garantir a recompra.

No exemplo do segmento, encontraremos pessoas que estão atualmente no grupo 
Potential Loyalist, e até o mês anterior eram do mesmo grupo. Você também tem a possibilidade de trazer pessoas que estavam no mesmo grupo no ano anterior, acrescentando o filtro "Grupo de RFM ano anterior " no OU.

RFM para reduzir o churn (rotatividade de clientes)

Os segmentos "At Risk" (Em Risco) e "Hibernating" (Hibernando) são dois grupos que exigem atenção especial. Envie e-mails personalizados ou ligue para se reconectar com esses clientes. Você também pode oferecer descontos para incentivá-los a comprar novamente ou rodar pesquisas para entender suas insatisfações antes de perdê-los.

No exemplo do segmento, encontraremos pessoas que estão atualmente no grupo At Risk, e até o mês anterior eram do grupo Champions.

RFM para diminuir custos e aumentar o retorno (ROI)

Campanhas de marketing não direcionadas são caras. Focar em segmentos menores de clientes reduz significativamente os custos e permite que você faça maiores experimentações e tome decisões baseadas em dados.

RFM para campanhas de Remarketing/Retargeting

Remarketing é quando você mostra seus anúncios para pessoas que visitaram seu site, mas agora estão em outro. Isso aumenta os cliques e o engajamento. Você pode exportar seus segmentos "Recent Customers" ou "Promising" para sua plataforma de anúncios e enviar promoções.

No exemplo do segmento, encontraremos pessoas que estão atualmente no grupo Recent Customers, adicionaram um produto ao carrinho depois ou igual a 3 dias atrás, mas não realizou o pedido no período de 3 dias.

RFM para entender melhor seu negócio

A Análise RFM é um método rápido para entender o comportamento dos seus clientes com base em seu histórico transacional real. Observar e analisar seus diferentes segmentos e como eles se comparam entre si pode trazer percepções e oportunidades de crescimento valiosas.

NOVO: Análise de RFM no app Dito.
Temos uma nova aba em nossa plataforma onde é possível conferir os dados de RFM diretamente. Para entender os detalhes das telas, consulte o novo artigo explicando o passo a passo.

RFM para reduzir a rotatividade de clientes

Em risco e hibernação, são dois segmentos nos quais você precisa prestar atenção especial. Envie e-mails personalizados ou ligue para se reconectar com esses clientes. Você pode até oferecer compras repetidas com desconto ou realizar pesquisas para abordar suas preocupações, antes de perdê-los para concorrentes / alternativas.

FAQ – Perguntas Frequentes

1. Pergunta: Posso usar os segmentos RFM para outros canais além do e-mail marketing?
Resposta: Sim, embora o e-mail seja um canal comum, você pode exportar os segmentos RFM para plataformas de anúncios (remarketing), SMS ou até mesmo para ações de televendas, personalizando a abordagem para cada grupo.

2. Pergunta: Qual a diferença entre os segmentos 'At Risk' (Em Risco) e 'Hibernating' (Hibernando)?
Resposta: O segmento 'At Risk' inclui clientes que estão começando a se afastar, diminuindo a frequência de compra. Já o 'Hibernating' agrupa clientes que não compram há um tempo considerável e correm um alto risco de serem perdidos permanentemente se nenhuma ação for tomada.

3. Pergunta: A análise RFM serve apenas para e-commerce?
Resposta: Não. Embora seja muito popular no e-commerce pela facilidade em rastrear transações, o modelo RFM pode ser adaptado para qualquer negócio que tenha dados de transações de clientes, incluindo varejo físico, serviços de assinatura e outros.

Ficou com alguma dúvida ou identificou algum problema? Acione nosso time pelo chat disponível no app dito. (Horário de Atendimento de Segunda a Sexta das 9hrs as 18hrs)

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