Manual do Agente: Como Analisar Casos de Entregabilidade de E-mails

Entrega vs. Entregabilidade: A Diferença que Importa

A reputação de um remetente é formada por três pilares, e os três precisam estar saudáveis ao mesmo tempo:

Gatilho (Quando usar?)

Chamados de entregabilidade raramente chegam com esse nome. Fique atento a:

• "Meus e-mails estão caindo no spam"
• "A taxa de abertura caiu muito sem motivo aparente"
• "Os e-mails estão sendo enviados, mas ninguém está recebendo"
• "Os links do e-mail não estão funcionando"
• "A métrica de cliques está zerada"
• "Meu domínio foi bloqueado"
• "Estou tendo muitos bounces"
• Taxa de abertura muito abaixo da média histórica
• Taxa de clique zerada com abertura normal
• Alto índice de hard bounce em campanhas recentes
• IP aparecendo em blacklist no MXToolbox
• Registros DNS ausentes ou incorretos no app.dito
• Marca realizou troca de domínio ou mudança de provedor recentemente

Exemplo de caso real: https://ditocrm.myfreshworks.com/crm/messaging/a/952625219904557/inbox/search/lysllaine/conversation/1139407750944300?searchTerm=lysllaine

Onde consultar e o que analisar?

Árvore de Decisão: Por Onde Começar

1. Colete o contexto do caso

▶ N1 — no chat

Antes de qualquer análise, entenda o cenário:

1. Qual campanha ou campanhas estão com problema?
2. Quando o problema começou?
3. Houve alteração recente? (troca de domínio, mudança de provedor, alteração no DNS)
4. O problema é em todas as campanhas ou em campanhas específicas?
5. O cliente tem IP Dedicado ou usa o pool compartilhado da Dito?

Por quê: a maioria dos problemas de entregabilidade tem uma data ou evento de início. Identificar isso direciona toda a análise.

2. Analise as métricas da campanha no app.dito

▶ N1 — app.dito > Relatórios >> Resultados Canais

O que procurar:

1 - Filtre pelo período desejado e verifique o Consolidado de engajamento.

IMPORTANTE: Ao clicar nos cards dos indicadores, o gráfico exibe a sua respectiva visão. Isso facilita a análise comparativa.

2.1 - Analise a taxa de envio x taxa de entrega:
Por quê: Com diferença grande indica bloqueio ou bounce

Envios: Quantidade de envios realizados no período para todas as pessoas aptas na campanha.
Entregas: Envios que, de fato, foram entregues às pessoas. A taxa é calculada sobre os envios.

2.2 - Analise a taxa de Abertura
Por quê: Taxa de abertura com queda abrupta: possível filtro de spam

Aberturas: Envios que chegaram a ser abertos pelas pessoas. A taxa é calculada sobre as entregas.

2.3 - Analise a taxa de Cliques
Por quê: Taxa de clique zerada ou baixa (depende de comparação com outros períodos) com abertura normal: problema de Link Branding ou SSL

Saiba mais em Manual do Agente: Como Analisar e Corrigir a Quebra do Link Branding

Cliques: Envios que tiveram conteúdos clicados pelas pessoas. A taxa é calculada sobre as aberturas.

2.4- Analise a taxa de Bounces

Por quê: Taxa de bounce alta pode indicar problemas de reputação, de conteúdo ou de base. É preciso analisar o tipo e a motivação do bounce para chegar na tratativa correta.

Se perceber a taxa alta (mais que 2%), continue a análise no passo: 6. Verifique os bounces

Bounces: Envios que não foram entregues por algum motivo temporário ou permanente. A taxa é calculada sobre os envios.

2.5- Analise a taxa de Rejeições

Por quê: Taxa de spam acima de 0,1%: crítico para a reputação do domínio

Saiba mais em Manual do Agente: Como realizar analise de Spam

Esclarecimento de conceitos:

• Rejeição:  Soma de eventos que inativam o canal:

1. Descadastro
2. Reporte de spam
3. Bounce do tipo hard

• Bounce: Mostra erros de entrega, sem necessariamente inativar o canal:

1. Soft bounce (erro temporário)
2. Hard bounce (erro permanente)

 Não há duplicidade de métrica:

• Bounce mostra falhas de entrega
• Rejeição mostra inativação do canal

Cada indicador tem um objetivo diferente

Rejeições: Envios que as pessoas sinalizaram como spam ou solicitaram o descadastro. A taxa é calculada sobre as entregas.

2.6- Analise de Comparação:

• Compare a taxa de entrega, bounce e abertura com a semana anterior, mês anterior e a média histórica.
• Verifique se o volume de envios mudou. O número absoluto de bounces pode ter subido sem que a taxa tenha piorado.
• Identifique se a queda é geral ou concentrada em uma campanha específica. Se for uma campanha, analise o conteúdo e a segmentação antes de avançar.

O que fazer com o resultado: anote os números exatos. Eles vão embasar a análise nos próximos passos e o acionamento do CS, se necessário.

3. Analise por campanha

• Se o problema estiver concentrado em uma ou algumas campanhas específicas, refaça a análise do Passo 2 para cada campanha individualmente.
• Compare as campanhas afetadas com campanhas recentes sem problema: o que é diferente? Segmento, conteúdo, horário, volume?
• Use o Category Stats no SendGrid para ver as métricas de cada campanha pelo ID da notificação.
• Saiba mais: Manual do Agente: Como Realizar uma Análise no SendGrid.

O que fazer com o resultado: anote os números exatos. Eles vão embasar a análise nos próximos passos e o acionamento do CS, se necessário.

4. Verifique os registros DNS no app.dito

O que verificar: Manual do Agente: Como validar a configuração de DNS da marca

1. SPF: está configurado e válido?
2. DKIM: está configurado? (identificado pelo termo _domainkey na entrada)
3. DMARC: está configurado? (registro TXT iniciado com v=DMARC1;)
4. Link Branding: os links aparecem com o domínio da marca ou com sendgrid.net?
5. Houve alteração recente em alguma dessas entradas?

NUNCA clique em 'Validar Registros' — quebra a integração com o SendGrid.

• Se encontrar erro vermelho: esse é provavelmente o ponto de falha. Consulte Manual do Agente: Erros de DNS e o que fazer em cada cenário para o passo a passo completo de correção.

5. Verifique o segmento da campanha

Onde: Campanha afetada > segmento vinculado

Saiba mais em Aplicando as Boas Práticas de envio no Segmento

Por quê: Enviar para contatos que já deram bounce(envios que não foram entregues por algum motivo temporário ou permanente.)

é a causa mais comum de bounce alto. É preciso descartar erro na segmentação.

• O segmento está aplicando os cards de boas práticas?
• Os cards essenciais para qualquer disparo de e-mail são:
  • Se o segmento não tem esses cards: esse é provavelmente o motivo do bounce alto — não é problema técnico, é problema de segmentação.
  • Oriente o cliente a incluir esses filtros em todas as campanhas de e-mail.

Se a causa for segmentação: Oriente o cliente a corrigir o segmento. E siga para o proximo passo.

Se a segmentação estiver correta: Continue a análise.

6. Verifique os bounces

▶ N1 — Acesse Manual do Agente: Como realizar analise de Bounce

Classifique os bounces:

• Hard bounce acima de 2%: sinal de alerta — base ruim ou bloqueio permanente
• Soft bounce recorrente: problema temporário que pode virar permanente se não tratado

Leia o reason de cada bounce. 

• Reasons que indicam reputação: 'blocked', 'spam', 'reputation'.
• Reasons que indicam base ruim: 'invalid address', 'user unknown'.
  
  

Verifique se os erros estão concentrados em um provedor específico (filtrar por domínio do destinatário: @outlook.com, @gmail.com, etc.) também é possível analisar via sendgrid 

Manual do Agente: Como Realizar uma Análise no SendGrid

Se o reason indicar base ruim: oriente o cliente a fazer limpeza de base e a usar segmentação excluindo bounce dos últimos 30 dias.

Se o reason indicar reputação ou bloqueio por provedor: continue a análise no Passo 7.

7. Verifique se o IP está em blacklist

Acesse Manual do Agente: Como Identificar e Remover um IP de Blacklist

• Blacklists relevantes (requerem ação): Spamhaus, Barracuda, Microsoft.
• Blacklists de baixo impacto (podem ser ignoradas se for o único resultado): UCEPROTECTL, Suomispam.

Se estiver em blacklist relevante: registre as evidências e escale para o N2. Consulte o  Manual do Agente: Como Identificar e Remover um IP de Blacklist.

Se não estiver em blacklist: passe para o Passo 8.

8. Verifique o histórico de envios e segmentação

▶ N1 — app.dito + SendGrid

O que procurar:

1. Houve pico abrupto de volume de envio sem aquecimento prévio?
2. Houve longo período de inatividade seguido de alto volume?
3. A marca enviou recentemente para base antiga ou não engajada?
4. A segmentação está excluindo quem já teve bounce nos últimos 30 dias?
5. A marca trocou de domínio ou IP recentemente sem seguir o processo de warm-up Manual do Agente: Como realizar o processo de warm-up ?

Se identificar problema de segmentação: oriente o cliente a corrigir — isso resolve no N1, sem precisar escalar.

Se identificar problema de volume ou warm-up: Consulte Manual do Agente: Como realizar o processo de warm-up .

9. Analise o conteúdo das campanhas afetadas

▶ N1 — app.dito > Campanhas

O que verificar:

9.1 Regras de conteúdo que mais penalizam e como evitar

Saiba mais em Manual do Agente: Como analisar o conteúdo das campanhas de e-mail

Se identificar problema de conteúdo: oriente o cliente a revisar o layout e o texto. Consulte o artigo de Spam Score para detalhes.

Se o conteúdo estiver ok e o problema persistir: Abra um ticket com as  análise para N2.

10. Realize a análise aprofundada no SendGrid

▶ N2 — SendGrid

Manual do Agente: Como Realizar uma Análise no SendGrid

O N2 recebe o caso com o diagnóstico do N1 feito. A partir daqui, aprofunda a análise técnica.

1. Acesse o SendGrid na subconta da marca.
2. Verifique: em quais provedores os bounces estão concentrados? (Gmail, Microsoft, Yahoo, todos?)
3. Analise o IP Reputation dentro do painel do SendGrid.

Se os bounces indicarem problema de reputação geral sem causa aparente: abra chamado no SendGrid com as evidências e acione o CS.

11. Abra um chamado no SendGrid (quando necessário)

▶ N2 — SendGrid Support

Abra um chamado no SendGrid quando: o IP não está em blacklist mas há bounces com reason de reputação sem causa aparente após toda a análise.

• [ATENDIMENTO] Processo de abertura de tickets Fornecedores - Sendgrid e Twillo

Inclua no chamado: IP afetado, período, volume de envios, prints dos bounces com reason, provedores afetados.

Prazo de retorno do SendGrid: até 5 dias úteis.

Enquanto aguarda: acione o CS para análise estratégica e orientação à marca sobre boas práticas no período.

FAQ – Perguntas Frequentes sobre Análise de Entregabilidade de E-mails

1. Pergunta: O cliente diz que o problema começou do nada, sem nenhuma alteração. Por onde começar?

Resposta: Comece sempre pelo DNS. Mudanças de provedor de hospedagem, renovações de domínio ou atualizações automáticas de servidores podem alterar registros DNS sem que o time de marketing da marca perceba. Em seguida, verifique no MXToolbox se o IP está em blacklist. Na maioria dos casos, uma dessas duas causas é a raiz do problema.

2. Pergunta: Como diferenciar um problema de entregabilidade de um problema de engajamento da base?

Resposta: No problema de entregabilidade, a queda é abrupta e pode ser correlacionada com uma data ou evento específico (alteração de DNS, novo IP, troca de domínio). No problema de engajamento, a queda é gradual e progressiva ao longo de semanas ou meses. No primeiro caso, o N2 e o CS precisam ser envolvidos. No segundo, o CS analisa a estratégia de envio com a marca.

3. Pergunta: O cliente enviou para uma base muito antiga. Isso pode ser o problema?

Resposta: Sim. Bases com mais de 6 a 12 meses sem engajamento aumentam significativamente o risco de bounces, marcações como spam e queda de reputação. Oriente o cliente a segmentar por engajamento antes dos próximos disparos. Se a base já foi enviada e causou dano à reputação, acione o CS para análise.

4. Pergunta: A campanha foi para spam apenas no Gmail, mas está chegando normalmente no Outlook. O que isso indica?

Resposta: Que o problema é específico com o Gmail, não geral. Cada provedor tem seus próprios algoritmos. Quando o problema é isolado em um provedor, geralmente indica que a reputação do domínio ou IP junto àquele provedor está comprometida. Registre essa evidência e escale para o N2, que vai analisar o comportamento no SendGrid por provedor e acionar o CS.

5. Pergunta: O cliente quer saber quando a entregabilidade vai voltar ao normal. O que responder?

Resposta: Após corrigir a causa raiz, a recuperação da reputação é gradual e não tem prazo fixo. Depende da consistência dos novos envios, do engajamento da base e do histórico do domínio/IP. Evite dar prazos precisos — isso cria uma expectativa que não conseguimos garantir. O CS acompanha o processo de recuperação junto à marca.

6. Pergunta: Posso resolver um caso de entregabilidade sozinho, sem acionar o N2 ou o CS?

Resposta: Sim, nos casos simples: orientar o cliente sobre conteúdo com alto spam score, corrigir segmentação que não exclui bounce ou orientar a limpeza de base.. Em qualquer situação que envolva blacklist, reputação de IP, mudanças no DNS, warm-up ou queda de reputação de domínio, o N2 e o CS precisam ser envolvidos.