Política de Segurança da Informação no Atendimento - Suporte às lojas.

• 1. Objetivo: Estabelecer diretrizes claras e obrigatórias para o compartilhamento de informações nos canais de atendimento (chat e e-mail). O propósito é garantir a segurança dos dados das marcas, a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a proteção das informações de cada franqueado. 

• 2. Escopo: Esta política aplica-se a todos os colaboradores das equipes de Atendimento e Suporte que interagem com Lojistas (Vendedores e Gerentes) e Franqueados de todas as marcas da rede.

• 3. Classificação da Informação
  Para garantir o controle de acesso, as informações são classificadas nos seguintes níveis:
  

• Nível 1: Informação de Usuário (Restrito)

  • Definição: Dados estritamente pessoais e operacionais de um único usuário.

  • Exemplos: Dados de login individuais, metas pessoais, histórico de vendas do próprio vendedor.

  • A quem se aplica: Vendedores.

• Nível 2: Informação de Unidade (Confidencial)

  • Definição: Dados gerenciais e operacionais restritos a uma única loja/franquia.

  • Exemplos: Credenciais de acesso de gerentes, relatórios de vendas da loja, lista de vendedores da unidade, dados de estoque.

  • A quem se aplica: Gerentes de Loja e Franqueados (referente à sua própria unidade).

• Nível 3: Informação de Rede (Estratégico/Secreto)

  • Definição: Dados consolidados ou sensíveis que abrangem múltiplas ou todas as unidades da rede.

  • Exemplos: Relatórios de faturamento consolidados, lista geral de colaboradores, detalhes técnicos de integrações de sistemas, planejamento estratégico da rede.

  • A quem se aplica: Apenas a usuários previamente autorizados (ex: diretores, gestores de rede) e Analistas de CRM, com acesso controlado via sistemas específicos (ex: app.dito).

4. Diretrizes e Procedimentos Obrigatórios

• 4.1. Validação de Identidade (Etapa Inegociável)

  • Regra de Ouro: Nenhum atendimento ou compartilhamento de informação pode ser iniciado antes da validação positiva e completa da identidade, loja e cargo do solicitante.

  • Procedimento de Validação: Além do login na plataforma, o fluxo de atendimento via bot deve coletar e validar as seguintes informações:

    • ID do Usuário

    • CPF

    • Código ou Nome da Loja

    • Cargo (conforme cadastro)

    • Marca

  • Ação em caso de falha: Se qualquer dado fornecido for inconsistente com os registros, o atendimento deve ser encerrado e o usuário orientado a procurar seu gestor direto para regularizar o cadastro. Nenhuma informação deve ser fornecida.
    
    

• 4.2. Princípio do Mínimo Privilégio

  • Definição: Cada perfil (Vendedor, Gerente, Franqueado) terá acesso apenas às informações estritamente necessárias para o desempenho de suas funções.

  • Aplicação Prática:

    • Um Vendedor só pode solicitar e receber dados relativos ao seu próprio desempenho e acesso (Informação de Usuário).

    • Um Gerente ou Franqueado só pode solicitar e receber dados relativos à sua própria loja/unidade (Informação de Unidade). O acesso a dados de outras lojas é estritamente proibido.

    • O compartilhamento de Informação da Marca/Rede é proibido por estes canais. Solicitações dessa natureza devem ser escaladas para a gestão responsável através de um procedimento interno da marca.