Manual do Agente: Como analisar a ausência de compras na Dito

Como deve funcionar?

Por padrão, as marcas que possuem integrações do tipo Online e Offline disponibilizam um arquivo diário pela view (banco de dados) da marca com as compras online e offline em D-1 (referente ao dia anterior).

• Compras online: são eventos de compras realizadas pelo site ou app da marca.
• Compras offline: são eventos de compras realizadas pelas lojas físicas e adicionadas no ERP da marca.
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Sendo assim, diariamente em um horário de rotina programado com a marca durante a integração, a Dito irá consultar o arquivo disponibilizado na view e registrar as transações de compras do dia anterior. As compras devem refletir na Dito conforme foram enviadas pela marca, assim como os dados e valores de receita devem refletir nos relatórios correspondentes.
Em alguns casos, a marca pode ter a integração de compras em tempo real, refletindo no mesmo dia, mas o processo da análise é o mesmo utilizado na integração em D-1.

Gatilho (Quando usar?)

• Quando um cliente reporta que as compras realizadas na marca não estão aparecendo na Dito;
• Ao identificar a ausência de dados de receita referente a algum período nos relatórios da Dito.

Onde consultar e o que analisar?

Análise Interna (Dito)

1. Acesse o relatório de Varejo no dashboard da marca e filtre pelo período mencionado que está sem transações:
   
   
   
2. Consulte a tabela silver_transactions no Metabase, filtre pelo nome da marca e ordene a coluna de timestamp em ordem decrescente. Verifique qual foi a data e hora do último arquivo e transação recebidos pela Dito.
   
   
   
3. Filtre pelo nome da marca no metabase de monitoramento de integrações e valide se há algum alerta sobre falha na integração de compras da marca.
   
   
   
4. Valide no plano de tracking da marca, na aba de eventos offline, qual o tipo de integração.
   

O que solicitar ao cliente

Para cada tipo de integração, há uma forma diferente de orientar e solicitar evidências ao cliente.

Integração via View (Banco de Dados / Réplica do ERP): A marca mantém uma View de banco de dados, e a Dito realiza consultas agendadas diretamente nessa estrutura. Oriente o cliente a consultar a View do banco de dados e verificar se as vendas em questão constam registradas corretamente. Solicite que ele envie uma evidência (print) mostrando as transações na View. Após receber a evidência, direcione um ticket para N2 com todas as informações coletadas e a evidência do cliente.

Integração via API (Serviço Web / Bling / Microvix / Customizada): O ERP/e-commerce envia requisições HTTP diretamente para a API da Dito. Solicite ao cliente evidências mostrando que as transações desse período constam na API. Caso ele valide que de fato as transações não estão lá, isso explica a ausência e o ajuste que a marca precisa fazer. Caso validem que realmente enviaram as transações do período corretamente, após o envio da evidência, encaminhe um ticket para N2 com todas as informações coletadas.

Integração via Arquivo (Bucket S3 / FTP): O ERP exporta planilhas em um diretório (Bucket S3/FTP) e a Dito consome esse arquivo automaticamente. Se a Dito parou de receber dados a partir de uma data específica, solicite ao cliente um print do Bucket S3/FTP mostrando que os arquivos de transações das datas ausentes foram disponibilizados na pasta correta. Após o envio da evidência, direcione um ticket para N2 com todas as informações.

Exemplo de ticket para escalonamento: https://ditocrm.freshdesk.com/a/tickets/56907

Classificação do Atendimento

Ao finalizar o atendimento, utilize a seguinte classificação para o ticket:

Material de apoio:

- Integração: Como funciona a periodicidade do envio de compras para a Dito 

- Manual do Agente: Análise Comparativa de Receita (Dito x Marca) 

- Manual do Agente: Como analisar integração de compras via arquivo?

-  Manual do Agente: Como analisar a ausência de eventos 'comprou-produto' na ficha do consumidor

FAQ – Perguntas Frequentes sobre Análise de Ausência de Compras

1. Pergunta: E se o cliente não me retornar no chat com a evidência, o que fazer?

Resposta: Para os casos onde o cliente não possui acesso para validar as integrações e enviar as evidências, ou demora a retornar no chat, é necessário que o analista responsável avalie a criticidade e urgência da demanda. Por exemplo, se a marca já está há vários dias sem registros de transações, é recomendado abrir o ticket para N2 mesmo sem o retorno do cliente com as evidências. Em cenários como esse, é importante que o analista pense em todo o contexto do problema e o nível de urgência e criticidade antes de direcionar o ticket sem evidências. O ideal é sempre encaminhar as evidências, mas podem haver essas exceções.