Este artigo esclarece como funciona a inteligência de distribuição de clientes entre a Dito e a Omnichat, explicando por que, em alguns cenários, o vendedor que recebe o contato pode ser diferente do encarteirado na Dito. O objetivo é alinhar as expectativas sobre as regras de encarteiramento e os fluxos de atendimento entre as duas ferramentas.

• Nível de Acesso: Administrador, Gerente de Loja, Gerente de CRM.
  Persona: Analista de CRM, Gerente de E-commerce, Vendedor Líder.

Agenda: Como funciona o fluxo de distribuição de contatos entre a Dito e a Omnichat

Como funciona na Dito: Regras de Encarteiramento

Na Dito, a distribuição é baseada no histórico de compra do consumidor. O sistema segue uma lógica de prioridade para definir o vendedor de preferência.

Como funciona na Omnichat: Fluxo de Atendimento

Quando o contato chega na Omnichat, ele passa por regras de fluxo que podem variar de acordo com a configuração de cada marca. Os principais fatores que determinam o destino da mensagem são:

1. Configuração do Fluxo de Atendimento

O cliente pode ser tratado de diferentes formas:

• Transferência Automática: O bot direciona o cliente para um time específico.
• Escala de Atendimento: A mensagem entra em uma fila e é distribuída por escala.
• Busca Manual: O contato fica disponível em um time para que um atendente o "puxe".
• Distribuição Direta: A conversa cai diretamente na caixa de um atendente.

2. Janelas de Conversa (Modelos de Contrato)

A "posse" da conversa depende do tempo de abertura da janela:

Tipo de Janela: 24 Horas (D.U.)

Se a última interação ocorreu há menos de 24h, a conversa está "aberta". Outro vendedor não pode puxar esse contato a menos que haja uma transferência manual.

Se a janela de 24h expirar, a conversa é considerada "fechada" e qualquer atendente pode iniciar um novo ciclo de atendimento se o fluxo permitir.

Tipo de Janela: Mensal
A janela de contato permanece aberta durante todo o mês.

3. Carterização Fixa (Tarja Roxa)

Se um cliente estiver carterizado dentro da Omnichat, ele terá uma tarja roxa em seu cadastro com o e-mail do atendente responsável. Nesses casos, o contato sempre cairá para esse vendedor específico, ignorando as regras de distribuição padrão da Dito ou do bot.

Por que ocorrem divergências?

Divergências acontecem quando a regra da Dito (baseada em compras) entra em conflito com a regra da Omnichat (baseada em fluxo de bot, janelas abertas ou carteirização fixa).

A regra da Omnichat acaba sobressalente no momento da entrega da mensagem ao vendedor por este contato ser realizado diretamente pelo aplicativo deles.

Então caso ocorra do vendedor assumir a conversa com o consumidor, e essa conversa não ser finalizada, podem gerar conflitos entre vendedor de preferência dentro do sistema da Dito, e o chat e aberto com o vendedor na Omnichat.

Embora a Dito Agenda direcione o contato para um vendedor específico, a Omnichat pode manter a conversa vinculada a outro atendente caso haja uma janela ativa ou regra de carterização como nesse exemplo abaixo:

A plataforma da OmniChat possibilita que haja apenas 1 atendente por vez nas conversas em aberto. Isso significa que, marcas que estejam utilizando na Dito o recurso de Vendedor da Última Venda na Campanha por Comportamento por exemplo, tenha problemas já que nesse cenário o consumidor pode estar com 2 vendedores distintos ao mesmo tempo, e um deles não irá conseguir abordar o cliente.

O que fazer em caso de dúvidas?

Se você identificar que um fluxo não está operando como o esperado, recomendamos o seguinte:

1. Verifique se o cliente possui uma tarja roxa (carterização) no painel da Omnichat.
   
   
2. Analise se existe uma janela de 24h aberta com outro atendente.
   
   
3. Contate o seu CSM ou Suporte da Omnichat para solicitar ajustes no fluxo de atendimento ou no comportamento do bot.

FAQ – Perguntas Frequentes

1. Pergunta: Meu cliente foi para o vendedor errado, mesmo a Dito indicando outro. O que pode ter acontecido?

Resposta: Isso geralmente ocorre porque a regra da Omnichat tem prioridade sobre a da Dito. Verifique se o cliente possui uma "carterização fixa" (tarja roxa) com outro vendedor na Omnichat ou se existe uma janela de conversa de 24 horas aberta com outro atendente.

2. Pergunta: O que é a "tarja roxa" na Omnichat e como ela afeta a distribuição?
Resposta: A tarja roxa indica uma carterização fixa, ou seja, aquele cliente foi manualmente atribuído a um vendedor específico dentro da Omnichat. Essa regra ignora qualquer outra configuração de distribuição, incluindo a sugestão de vendedor preferencial da Dito.

3. Pergunta: É possível forçar a regra da Dito a sobrescrever a da Omnichat?
Resposta: Não. A Omnichat é a ferramenta que realiza o atendimento final, portanto, suas regras de fluxo, janelas de atendimento e carterização fixa são soberanas no momento de direcionar o contato para um vendedor.

4. Pergunta: Se o vendedor preferencial da Dito estiver inativo, o que acontece com o contato?
Resposta: A Dito buscará o 2º ou 3º vendedor preferencial com base no histórico de compras. Se nenhum for encontrado, o contato será distribuído de forma aleatória entre os vendedores ativos na Dito. No entanto, a entrega final ainda dependerá das regras configuradas na Omnichat.

Ficou com alguma dúvida ou identificou algum problema? Acione nosso time pelo chat disponível no app dito. (Horário de Atendimento de Segunda a Sexta das 9hrs as 18hrs)

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