Aprenda como segmentar seus consumidores a partir das avaliações recebidas em pesquisas de satisfação (NPS e CSAT) e crie estratégias de comunicação personalizadas para cada perfil de cliente.

• Nível de Acesso: Administrador, Editor.
  Persona: Analista de Marketing, Analista de CRM, Gerente de E-commerce.

Segmentação: Como impactar clientes de acordo com as respostas de pesquisas

Quando um cliente registra uma avaliação em uma pesquisa, o evento ‘respondeu-pesquisa’ é gerado em sua ficha contendo diversos atributos que podem ser utilizados para criar segmentações.

Com esses atributos, é possível criar diversas estratégias de segmentação. Para isso, é importante que você compreenda cada uma das notas de sua pesquisa.

Entendendo as Classificações das Pesquisas

Pesquisa NPS (Net Promoter Score):

Os resultados das pesquisas NPS nos dão 3 classificações de clientes:

1. Promotores: Clientes que estão completamente satisfeitos com a marca e responderam à sua pesquisa com notas 9 ou 10.

2. Neutros: Clientes que consideram a marca indiferente, ou seja, não estão satisfeitos ou insatisfeitos, com notas 7 e 8.

3. Detratores: Consumidores que não estão satisfeitos com a marca e que tiveram uma experiência negativa; eles respondem à sua pesquisa com notas de 0 a 6.

Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score):

Na pesquisa CSAT, a satisfação do cliente é dividida em uma escala de 1 a 5:

1. Satisfeitos: Notas 4 e 5.

2. Insatisfeitos: Notas de 1 a 3.

Dicas de como analisar a satisfação dos clientes através de segmentação

Separamos aqui algumas estratégias que vocês podem utilizar como exemplo na criação dos segmentos.

Pesquisa NPS:

No caso do NPS, para criar tratativas de acordo com as notas dos clientes, você pode criar segmentações dessa forma:

Nesse primeiro exemplo, buscamos pelos detratores, clientes que não indicariam a marca. Para esses clientes, vocês podem enviar uma notificação contendo um formulário, perguntando como a marca pode melhorar a experiência de compra do cliente, demonstrando zelo e preocupação.

No segundo exemplo, selecionamos apenas os clientes Neutros. Para esses clientes, vocês podem enviar uma notificação com o intuito de torná-los Promotores, uma vez que essas pessoas estão satisfeitas com a marca, mas existem pontos que podem ser melhorados para que elas sejam mais engajadas.

Por fim, os Promotores, com notas entre 9 e 10. Para esses clientes, vocês podem enviar uma notificação incentivando uma nova compra. Tente manter esses clientes engajados, pois eles tendem a indicar sua marca para novos clientes.

Pesquisa CSAT:

Na pesquisa CSAT, vocês podem criar segmentações dessa forma:

Para clientes com notas iguais ou menores que 3 (insatisfeitos), envie uma notificação buscando entender o motivo da nota e como vocês podem melhorar a experiência do cliente.

Para clientes com notas entre 4 e 5 (satisfeitos), que são clientes que tiveram uma experiência positiva, a marca pode enviar notificações que estimulem uma recompra.

FAQ – Perguntas Frequentes

1. Pergunta: Posso combinar as respostas da pesquisa com outros dados do cliente para segmentar?
Resposta: Sim. O poder da segmentação na Dito está em combinar diferentes eventos e dados. Você pode, por exemplo, criar um segmento de clientes detratores (NPS 0-6) que não compram há mais de 90 dias para uma campanha de reativação muito específica.

2. Pergunta: Essas segmentações baseadas em respostas são atualizadas automaticamente?
Resposta: Sim, as segmentações na Dito são dinâmicas. Sempre que um novo cliente responder a uma pesquisa e se enquadrar nos critérios que você definiu (por exemplo, dar uma nota 9), ele será automaticamente adicionado ao segmento correspondente.

3. Pergunta: É possível segmentar clientes que ainda NÃO responderam a uma pesquisa específica?
Resposta: Sim. Você pode criar uma segmentação de todos os clientes que receberam uma pesquisa mas cujo evento 'respondeu-pesquisa' não existe. Isso é útil para enviar lembretes e aumentar a taxa de resposta.

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