CX + Segmentação: Como impactar os clientes de acordo com as respostas das pesquisas.

Modificado em Qui, 17 Abr na (o) 6:59 PM

Saiba como segmentar seus consumidores a partir das avaliações e montar estratégias.

Quando um cliente registra uma avaliação em uma pesquisa, o evento de ‘respondeu-pesquisa’ é gerado em sua ficha contendo diversos atributos.

Com esses atributos, é possível criar diversas estratégias de segmentação.

Para criar essas segmentações estratégicas, é importante que você compreenda cada uma das notas de sua pesquisa.

Pesquisa NPS:

Os resultados das pesquisas NPS nos dão 3 classificações de clientes, que são:

Promotores: Clientes que estão completamente satisfeitos com a marca e responderam a sua pesquisa com notas 9 ou 10;
Neutros: Clientes que consideram a marca indiferente, ou seja, não estão satisfeitos ou insatisfeitos, com notas 7 e 8;
Detratores: Consumidores que não estão satisfeitos com a marca e que tiveram uma experiência negativa, eles respondem sua pesquisa com notas de 0 a 6.

Pesquisa CSAT:

Na pesquisa CSAT, a satisfação do cliente é dividida entre 1 à 5, que são:

Satisfeitos: Notas 4 e 5
Insatisfeitos: Notas de 1 a 3

Dicas de como analisar a satisfação dos clientes, através de segmentação:

Separamos aqui algumas estratégias que vocês podem utilizar como exemplo, na criação dos segmentos.

Pesquisa NPS

No caso do NPS, para criar tratativas de acordo com as notas dos clientes, você pode criar segmentações dessa forma:

Nesse primeiro exemplo, buscamos pelos detratores, clientes que não indicariam a marca. Para esses clientes, vocês podem enviar uma notificação contendo um formulário, perguntando como a marca pode melhorar a experiência de compra do cliente, demonstrando zelo e preocupação

Nesse caso, selecionamos apenas os clientes Neutros, para esses clientes vocês podem enviar uma notificação com o intuito de torná-los Promotores, uma vez que essas pessoas estão satisfeitas com a marca, mas existem pontos que podem ser melhorados para que elas sejam mais engajadas.

Por fim, os Promotores, com notas entre 9 e 10. Para esses clientes, vocês podem enviar uma notificação incentivando uma nova compra. Tente manter esses clientes engajados, pois eles tendem a indicar sua marca para novos clientes.

Pesquisa CSAT

Na pesquisa CSAT, vocês podem criar segmentações dessa forma:

Para clientes com notas iguais ou menores que 3, envie uma notificação buscando entender o motivo da nota e em como vocês podem melhorar a experiência do cliente.

Para clientes com notas entre 4 e 5, que são clientes que tiveram uma experiência positiva, a marca pode enviar notificações que estimulem uma recompra.

Agora você já sabe como utilizar o evento ‘respondeu-pesquisa’!

Ficou alguma dúvida? É só nos chamar no chat.?