Este artigo detalha o método de contabilização de contatos dentro da funcionalidade Agenda, ajudando marcas, lojas e vendedores a entenderem seu desempenho. Ele esclarece as métricas utilizadas para medir o sucesso das campanhas de contato, garantindo uma análise de performance precisa e focada no cliente.

• Nível de Acesso: Administrador, Lojista, Administrador de Dados.
  Persona: Gerente de Loja, Vendedor, Analista de Marketing.

Como é feita a contabilização de contatos

Dentro do Agenda, usamos o conceito de contatos, que se divide em várias métricas para facilitar o entendimento da performance da marca, das lojas e dos vendedores.

Antes de aprofundar em cada uma dessas métricas, primeiro vamos relembrar como é o funcionamento das campanhas e da segmentação da Dito.

Quando a marca cria um segmento e vincula a uma campanha do Agenda, todos os clientes que atenderem ao critério deste segmento serão disponibilizados para que os vendedores entrem em contato com eles.

Exemplo: se o segmento for “pessoas que não compraram nos últimos 90 dias”, isso quer dizer que, enquanto os clientes se encaixarem nessa categoria, eles ficarão disponíveis na campanha para a abordagem do vendedor.

Principais métricas do Agenda

Agora que você entendeu o contexto, vamos explicar as principais métricas relacionadas a contatos.

Contatos disponibilizados

São as oportunidades de contatos que os vendedores recebem para abordar os clientes com base nas campanhas vigentes. A contabilização dessa métrica varia de acordo com o agrupamento de dados usado no relatório do Agenda.

Exemplo: um cliente está em uma campanha de aniversariantes e, em seguida, entra em uma campanha de lançamento de coleção. Nesta situação, temos:

• Ao ver os dados agrupados por campanha no relatório, significa que uma oportunidade de contato está sendo contabilizada para cada campanha.
• Ao ver os dados agrupados por loja, vendedor e dia no relatório, significa que apenas uma oportunidade de contato está sendo contabilizada.

Contatos realizados

A partir dos contatos disponibilizados, os realizados são aqueles em que os vendedores fizeram o contato, seja ele confirmado ou não.

Vale ressaltar que, quando um cliente é contatado por um vendedor, ele é automaticamente removido das outras campanhas em que está presente, evitando outras abordagens no mesmo dia. E, neste cenário, é contabilizado um único contato.

Contatos confirmados

Refletem as oportunidades de contato em que os vendedores registraram ter conseguido entregar a mensagem com sucesso ao cliente.

Contatos não confirmados

Englobam as situações em que os vendedores relataram não ter conseguido entregar a mensagem. Isso pode ocorrer quando o consumidor não atendeu a ligação ou quando o WhatsApp não confirmou o recebimento a tempo do registro do contato pelo vendedor.

Como as métricas funcionam na prática?

Vamos explorar 5 cenários comuns do dia a dia para que você entenda melhor como os contatos disponibilizados e realizados são contabilizados nos relatórios.

A legenda de cores abaixo ajudará a entender cada um dos cenários.

Cenário 1 - Cenário comum

Descrição:

• Um cliente foi disponibilizado na campanha A nos dias 2 e 3, e na campanha B nos dias 5 e 6.
• No dia 6, o vendedor realizou o contato com o cliente pelo motivo da campanha B.

Cenário 2 - Cliente participando de múltiplas campanhas

Descrição do cenário:

• Um cliente foi disponibilizado na campanha A dos dias 2 a 5, e na campanha B nos dias 4 e 5.
• No dia 5 o vendedor realizou o contato com o cliente pelo motivo da campanha A.

Cenário 3 - Cliente retornando no dia seguinte após o contato

Descrição do cenário:

• O cliente foi disponibilizado na campanha A nos dias 2 e 3, e recebeu contato do vendedor nessa campanha no dia 3.
• No dia 4 (seguinte), o cliente foi disponibilizado na campanha B e o vendedor o contatou novamente no dia 5.

Cenário 4 - Carrinho abandonado

Descrição do cenário:

• O cliente foi disponibilizado na campanha A nos dias 3 e 4, e recebeu contato do vendedor nessa campanha no dia 4 logo pela manhã.
• Ainda no dia 4, o cliente foi disponibilizado na campanha B ao longo do período da tarde e o vendedor o contatou novamente.

Cenário 5 - Atenção ao filtro de data

Descrição do cenário:

• O cliente foi disponibilizado na campanha A no dia 1 e voltou a ser disponibilizado somente no dia 7.
• O mesmo cliente foi disponibilizado na campanha B no dia 3 e permaneceu até dia 5.

O ponto de atenção neste cenário é que, ao filtrar períodos diferentes e somá-los, o resultado pode não ser o mesmo que seria ao filtrar o período todo. Isso acontece porque um cliente pode ter ficado disponível na campanha por vários dias e a mesma oportunidade de contato pode estar presente nos períodos filtrados.

Neste artigo foi explicado como a Dito contabiliza os contatos no Agenda: o que são contatos disponibilizados, realizados, confirmados e não confirmados; e como essas métricas se comportam em diferentes cenários, segundo agrupamento por campanha, loja, vendedor ou dia.

Ao seguir essas definições, o gerente pode entender exatamente como seus relatórios geram as métricas vistas, evitando confusões na interpretação dos dados.

FAQ – Perguntas Frequentes

1. Pergunta: Se o vendedor tenta contato, mas não obtém confirmação de entrega, quando esse contato é considerado como realizado?
Resposta: É considerado realizado sempre que houver tentativa de contato, mesmo sem confirmação de entrega; ele só não será confirmado — ou seja, não entrará como “contato confirmado”.

2. Pergunta: O que acontece se o vendedor não fizer nenhum contato após disponibilizar o cliente dentro de uma campanha?
Resposta: Esse cliente aparecerá como “contato disponibilizado”, mas não será contado em “contatos realizados” ou “contatos confirmados”; ficará apenas na métrica de disponibilizado até que haja ação, ou até que saia da campanha por outra regra.

3. Pergunta: Posso personalizar quais métricas de contato eu quero visualizar nos relatórios?
Resposta: Sim. Os relatórios são flexíveis e permitem filtrar e agrupar os dados por diferentes critérios como campanha, loja, vendedor e data, oferecendo uma visão detalhada e personalizada do seu desempenho.

4. Pergunta: Como é decidido a qual campanha um contato é atribuído quando o cliente está em mais de uma campanha?
Resposta: A atribuição depende de qual campanha gerou o contato realizado. Ou seja, quando o vendedor efetivar o contato, será atribuída àquela campanha específica em que o vendedor optou por contatar o cliente.

5. Pergunta: O que acontece se um contato disponível não for realizado por um vendedor? Ele é perdido?
Resposta: Um contato não realizado permanece disponível para outras oportunidades e pode ser disponibilizado novamente em uma campanha futura, desde que o cliente continue atendendo aos critérios de segmentação.

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