Para acompanhar o desempenho das suas campanhas, a Dito registra o ciclo de vida de cada mensagem de WhatsApp. Entenda o que cada métrica representa e qual evento ela grava na ficha do consumidor para otimizar suas análises.

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  Persona: Analista de CRM, Analista de Marketing, Gerente de CRM.

WhatsApp: Como entender o glossário de métricas de campanha

As quatro métricas do WhatsApp

Na tela de Resultados de Canais, com o filtro Canal em WhatsApp, o Consolidado de engajamento traz quatro indicadores: Envios, Entregas, Aberturas e Bounces.

Este canal não exibe Cliques, CTR, CTOR nem Rejeições.

Sobre cliques: o WhatsApp não registra clique em botão nem em link. Para medir o resultado de uma campanha deste canal, use Aberturas como indicador de engajamento e as métricas de receita influenciada para medir conversão.

Consolidado de engajamento com os quatro cards do canal WhatsApp: Envios, Entregas, Aberturas e Bounces.

As métricas contam mensagens, não pessoas

Um envio sempre contabiliza, no máximo, uma entrega e uma única abertura. A mesma pessoa não é contada duas vezes em Aberturas pela mesma mensagem.

Uma pessoa só soma mais de um envio no período quando a campanha disparou para ela mais de uma vez — o caso das campanhas recorrentes (Diário, Semanal, Mensal) e das campanhas por comportamento. Por isso o consolidado soma mensagens, e não consumidores únicos.

Essa distinção importa principalmente ao criar segmentos com base nesses eventos. Para contar pessoas únicas, use a Base influenciada, no consolidado de receita.

Cada uma das quatro métricas grava um evento na ficha do consumidor. Esses eventos ficam na aba Comportamento, em ordem cronológica, e são eles que permitem investigar um caso individual ou montar segmentos.

Linha do tempo da ficha do consumidor mostrando os eventos de uma mensagem de WhatsApp.

Como cada métrica é calculada

Cada card traz dois números: o volume, que é a contagem de eventos no período, e a porcentagem, que compara esse volume com outra métrica. As bases de cálculo são diferentes entre as métricas.

A taxa de abertura usa Entregas como base, não Envios. Faz sentido: só pode abrir quem recebeu. Mas significa que as porcentagens não somam 100% e não devem ser comparadas entre si diretamente.

O que cada métrica registra

Cada card corresponde a um estado da mensagem informado pelo próprio WhatsApp:

A abertura depende das confirmações de leitura. Quando a pessoa desativa as confirmações de leitura nas configurações de privacidade do WhatsApp, o aplicativo não informa a leitura. A mensagem permanece contada em Entregas e não entra em Aberturas, mesmo tendo sido lida. O número exibido em Aberturas é, por isso, um piso: a quantidade real de leituras é igual ou maior.

Acompanhe a evolução de cada taxa comparando campanhas de WhatsApp entre si, ao longo do tempo.

Exemplo de cálculo

Uma campanha com 26 envios, 11 entregas, 7 aberturas e 5 bounces mostra:

• Entregas: 11 ÷ 26 = 42,31%
• Aberturas: 7 ÷ 11 = 63,64% — dos que receberam, não dos que foram enviados
• Bounces: 5 ÷ 26 = 19,23%

Com os envios como base, a taxa de abertura do mesmo caso seria 26,92%.

Atraso na atualização dos dados

O Consolidado de engajamento trabalha com dados consolidados. A própria tela avisa: para as últimas 12 horas, use a aba Tempo real.

Consolidado de engajamento com o aviso de que os dados das últimas 12 horas ficam na aba Tempo real.

Ao comparar os números de uma campanha recém-disparada nas duas telas, essa diferença explica a divergência.

1. Envios

Todas as pessoas que a Dito carregou do segmento e enviou à Meta para disparo, no período selecionado.

É daqui que nasce o funil do relatório. Cada envio se desdobra em uma entrega ou um bounce, e cada entrega pode se desdobrar em uma abertura.

Uma pessoa é apta quando tem telefone válido na ficha e não pediu descadastro. O número de pessoas do segmento costuma ser maior que o de envios, porque a Dito remove os inaptos no momento do disparo.

Evento técnico: sent-to-provider-whatsapp-notification

Gravado na ficha de quem entrou no disparo. Carrega, entre outros atributos:

• nome_notificacao — o nome que você deu à campanha ao criá-la. Dá para segmentar por ele depois
• id-notificacao — o identificador da campanha
• id-disparo — o identificador daquele disparo específico, útil em campanhas recorrentes
• template_id e template_params — o template usado e as variáveis já substituídas pelos valores daquele consumidor
• provedor — indica que a mensagem saiu pela API oficial da Meta

Ficha do evento sent-to-provider na plataforma, com os atributos que identificam o disparo de WhatsApp.

2. Entregas

Envios que chegaram de fato ao aparelho da pessoa. A taxa é calculada sobre os Envios.

Evento técnico: receive-whatsapp-notification

Evento receive-whatsapp-notification expandido na ficha do consumidor, com os atributos da entrega.

3. Aberturas

Mensagens que o WhatsApp marcou como lidas na conversa da pessoa. A taxa é calculada sobre as Entregas, não sobre os Envios — ou seja, mede quantos dos que receberam abriram.

Depende das confirmações de leitura. Se a pessoa desativou as confirmações de leitura nas configurações de privacidade do WhatsApp, o aplicativo não informa a leitura. A mensagem continua contada em Entregas e não entra em Aberturas, mesmo tendo sido lida.

Evento técnico: open-notification, com o atributo canal: WhatsApp

Este evento não é exclusivo do WhatsApp — é compartilhado com os demais canais da Dito, e o que separa um do outro é o atributo canal. Isso muda a forma de segmentar.

Evento open-notification com o atributo canal igual a WhatsApp, mostrando que o evento é compartilhado entre canais.

4. Bounces

Envios que não foram entregues, por motivo temporário ou permanente. A taxa é calculada sobre os Envios.

Evento técnico: erro-entrega-notificacao, com o atributo canal: WhatsApp

Assim como a abertura, este evento é compartilhado com os outros canais e se distingue pelo atributo canal.

Dois atributos deste evento explicam a falha caso a caso:

• codigo — o código de erro devolvido pelo provedor, como 1004
• motivo — a descrição correspondente, no texto original do provedor

Ao investigar por que uma campanha teve bounce alto, abra a ficha de alguns consumidores afetados e leia esses dois campos. Eles indicam se o problema foi do número, do conteúdo ou de política da Meta.

Evento erro-entrega de WhatsApp com os atributos código e motivo da falha.

Como usar esses eventos em segmentação

Todos os quatro eventos ficam disponíveis no segmentador, na aba de comportamento. Ao montá-los em regra, observe de qual tipo o evento é:

Para segmentar quem abriu uma campanha específica de WhatsApp, combine três condições no evento open-notification: o atributo canal igual a WhatsApp, a campanha, e o período desejado.

Para identificar a campanha use nome_notificacao, que é o nome que você deu a ela, ou id-notificacao, que é o identificador. Em campanhas recorrentes, id-disparo isola um único disparo.

Filtro de comportamento montado sobre o evento open-notification com canal igual a WhatsApp.

FAQ – Perguntas Frequentes

1. Pergunta: Por que não vejo a métrica de cliques nas minhas campanhas de WhatsApp?
Resposta: O canal não registra clique, então o indicador não é exibido. Use Aberturas para medir engajamento e as métricas de receita influenciada para medir conversão.

2. Pergunta: Existe métrica de mensagem lida?
Resposta: A leitura aparece como Aberturas. Não há um indicador separado com o nome "lida".

3. Pergunta: A taxa de abertura é calculada sobre o quê?
Resposta: Sobre as Entregas. Entregas e Bounces são calculados sobre os Envios.

4. Pergunta: Por que o número de pessoas do segmento é maior que o de envios?
Resposta: A Dito remove, no momento do disparo, quem não tem telefone válido na ficha ou pediu descadastro.

5. Pergunta: Como descobrir o motivo de um bounce?
Resposta: Abra a ficha de um consumidor afetado e localize o evento erro-entrega-notificacao. Os atributos codigo e motivo trazem o retorno do provedor para aquele envio.

6. Pergunta: Criei um segmento com o evento de abertura e vieram pessoas que não receberam a campanha de WhatsApp. Por quê?
Resposta: O evento open-notification é compartilhado entre os canais da Dito. Acrescente o atributo canal igual a WhatsApp na regra do segmento.

7. Pergunta: As métricas contam pessoas ou mensagens?
Resposta: Mensagens. Um envio contabiliza, no máximo, uma entrega e uma única abertura. Uma pessoa só soma mais de um envio no período se a campanha disparou para ela mais de uma vez, como acontece nas campanhas recorrentes.

8. Pergunta: A taxa de abertura parece baixa. Isso é esperado?
Resposta: A abertura só é registrada quando o WhatsApp informa a leitura, e isso não acontece quando a pessoa desativou as confirmações de leitura nas configurações de privacidade do aplicativo. Nesses casos a mensagem fica contada em Entregas e não em Aberturas. O número exibido é um piso: a quantidade real de leituras é igual ou maior.

Ficou com alguma dúvida ou identificou algum problema? Acione nosso time pelo chat disponível no app dito. (Horário de Atendimento de Segunda a Sexta das 9hrs as 18hrs)

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